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哈尔滨市市场监督管理局关于印发12315消费投诉信息公示办法(试行)的通知
发布时间: 2018-05-29 15:37:00 作者:bangongshi 来源: 哈尔滨市市场监督管理局 浏览次数:1467

 

哈市监规〔2018〕8号

  

各区、县(市)市场监督管理局,行政执法局、开发区分局,市局有关处室(法规、办公室、信用处、信用办、研究所、信息中心):

    按照《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》以及《黑龙省工商行政管理局消费投诉公示试点工作实施方案》的部署要求,市局在充分学习调研和征求各方意见的基础上,形成了《哈尔滨市市场监督管理局12315消费投诉信息公示办法(试行)》,现印发给你们,请结合工作实际,认真遵照执行。

 

附件:1.消费投诉信息公示审批表

          2.消费投诉公示信息更正申请

      3.消费投诉公示信息变更申请处理结果告知表

 

 

                                哈尔滨市市场监督管理局

                                   2018529

 

  

 

哈尔滨市市场监督管理局

12315消费投诉信息公示办法(试行)

 

为加强消费者权益保护的社会监督,引导经营者诚信自律,构建消费维权社会共治机制,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国政府信息公开条例》《企业信息公示暂行条例》《黑龙江省消费者权益保护条例》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法律、法规、规章规定,制定本办法。

第一条 全市市场监督管理系统公示12315123581236512345及全国12315互联网平台系统内登记并办结的消费者投诉相关信息,适用本办法。

本办法所称的消费投诉相关信息,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费权益争议,请求市场监管部门进行调解行为的相关信息。

第二条 公示消费投诉相关信息,应当遵循合法、客观、及时、规范的工作原则,不得损害消费者个人信息依法得到保护的权利,不得侵犯经营者依法受保护的商业秘密。

第三条 消费投诉公示信息内容包括:

(一)消费者投诉登记信息,包括登记日期、被诉方名称、被诉方地址、商品品牌、服务类别、涉及金额、投诉问题及诉求等相关信息。

(二)消费者投诉解决信息,包括调解结果为“达成调解协议”、“撤回投诉”、“协商和解”、“挽回损失”和“建议其它维权途径”等相关信息。

(三)月、季度、半年、全年消费者投诉信息,包括投诉总量、办结率、投诉问题、典型案例、热点分析及商品和服务数量占比、同比排名等相关信息。

(四)开展专项整治消费者投诉专项信息,包括行业类别、商品种类、服务项目、投诉问题及涉及商品或服务数量的占比、同比等相关信息。

(五)阶段性消费者投诉的新情况新问题专题信息,包括投诉数量、典型案件、投诉问题、热点分析等相关信息。

(六)消费者投诉提示、警示信息,包括处理的具有重大影响力的涉众性投诉事件,查处的侵犯消费者权益的典型案件,发现的潜在苗头性消费风险的行政指导、建议、提醒、告诫等相关信息。

(七)“诉转案”后的行政处罚信息摘要,包括行政处罚决定书文号、行政处罚当事人基本情况、行政处罚内容、违法类型、做出行政处罚决定行政机关名称和日期等相关信息。

(八)其他应当公示的消费投诉信息。

第四条 消费投诉信息公示对象为所有被投诉的市场主体。各级市场监督管理部门可以根据消费者投诉数量变化、媒体监督焦点、舆情热点和监管中发现的风险点等因素,确定消费投诉公示的重点行业和重点经营者。重点行业的确定,应当重点参考上一年度涉及相关行业的被投诉数量和本年度消费者投诉数量的变化等因素;重点经营者的确定,应当重点参考该经营者被投诉数量或者相关舆情。

第五条 重点行业和重点经营者的消费投诉信息,可以通过本级局门户网站、信用平台、微信公众号、消费维权联络(站)点进行公示,也可以通过当地政府门户网站、新闻媒体、大型商业综合体、消费集聚区、第三方交易平台等途径公示。公示重点经营者消费投诉信息,可以根据投诉数量、投诉解决情况等对被投诉经营者进行排名。

第六条 消费投诉公示应当根据分类管理的原则,针对不同公示内容、公示载体,按照不同要求和程序组织实施。

重点行业、重点经营者的消费投诉公示按照本地实际情况定期公示;确有需要的可以不定期公示。

通过本级局门户网站、信用公示平台、微信公众号等公示的消费投诉信息,应当在网页的显著位置设置公示专栏,便于消费者识别、查询,并确保数据的完整、准确、规范。

第七条 经营者对公示的消费者投诉信息有异议的,可以向本级市场监督管理部门提出查询、更正申请。本级市场监督管理部门应当进行核查,并自收到申请之日起7个工作日内书面答复申请人处理结果。

第八条 开展消费投诉信息公示对被投诉经营者的商誉存在一定影响,因此要严格按照规定流程公示消费投诉信息。

(一)审批流程。消费投诉信息公示内容应当经本级消保(12315中心)公示部门负责人审核,并填写《消费投诉信息公示审批表》(见附件1)报请分管领导审批。涉及利用门户网站、新闻媒体、微信公众号等途径对外公示的,应当同时经本级具有管理权限的公示承办部门负责人批准。

(二)变更流程。被投诉经营者对已公示的投诉信息提出更正请求的,应当提交《消费投诉公示信息更正申请表》(见附件2),由本级消保(12315中心)公示部门会同相关部门进行审查备案后,报请主管领导审批。并将处理结果通过《消费投诉公示信息变更申请处理结果告知表》(见附件3)在10个工作日内告知申请人。

(三)工作纪律。本级消保(12315中心)等相关部门应当严格遵守公示纪律,消费投诉信息对外公布前不得泄露相关信息。因公示投诉信息引发的重大突发事件或者舆情的,按照本级市场监督管理部门突发事件应急预案进行处置。

第九条 12315系统内相关投诉信息应当通过信息技术手段逐步与其它公示系统进行对接,为政府信息公示提供数据资源。

第十条 鼓励、引导12315消费维权服务(站)点、第三方网络交易平台或者商品交易市场主办方利用自身资源优势,主动向社会公示被诉经营者的消费投诉信息。

第十一条 各区、县(市)市场监督管理部门,开展消费投诉信息公示参照适用本办法。

第十二条 本办法自印发之日起试行,试行期为一年。

 

                           

附件1

 

消费投诉信息公示审批表

 

信 息 公 示 标 题

 

信 息 公 示 时 间

                                      

信 息 公 示 途 径

局文件( )微信公众号( )门户网站( )

社会媒体( )信用平台( )数据共享平台( )

信 息 公 示 方 式

 信息综述(       热点分析(  

 典型案例(       消费提示(  

 专项信息(   

信 息

公 示

内 容

(摘要)

 

  稿   

 

                      

     

部门负责人审核

 

 

     

领 导 审 批

 

 

     

附件2

 

消费投诉公示信息更正申请表

 

单位名称

 

  

 

法定代表人

 

联系电话

 

委托代理人

 

联系电话

 

单位地址

 

 

 

申请更正的内容及理由依据

 

 

法定代表人签字

 

 

                               日(印章)

注:本表仅用于经营者申请变更涉及其投诉信息的内容。当事人委托他人提出申请的,被委托人应当出具合法的授权委托书以及身份证明,授权委托书应当载明委托事项、权限和期限。此表一式二份,一份送达投诉公示承办部门,一份由公示部门备案。

 

附件3

 

消费投诉公示信息变更

申请处理结果告知表

 

申请单

位名称

 

 

 

联系电话

 

申请更正

的内容

 

公示部

门意见

 

联系电话

 

领导审批

 

    日(公章)

公示承办部门意见

 

联系电话

 

注:此表仅用于消费投诉公示信息变更申请处理使用,委托他人提出

申请的按相关规定办理。此表一式三份,一份送达申请变更经营者,

一份送达投诉公示承办部门,一份由公示部门备案。